Dalam dunia bisnis modern, konsumen tidak lagi hanya menilai sebuah brand dari kualitas produk semata. Mereka menilai keseluruhan pengalaman—mulai dari interaksi pertama dengan iklan, proses pembelian, hingga layanan purna jual. Inilah yang disebut customer experience.
Menurut riset PwC, 73% konsumen menyatakan bahwa customer experience adalah faktor penting dalam keputusan membeli produk atau layanan. Dengan kata lain, pengalaman pelanggan kini sama pentingnya, bahkan lebih krusial, dibandingkan fitur produk.
Produk Bagus Saja Tidak Cukup
Brand yang mengandalkan keunggulan produk tanpa memperhatikan pengalaman pelanggan berisiko kehilangan loyalitas. Misalnya:
- Proses checkout rumit ➝ membuat pelanggan enggan melanjutkan pembelian.
- Respon lambat di media sosial ➝ menurunkan kepercayaan pelanggan.
- Kurangnya personalisasi ➝ membuat pelanggan merasa hanya “satu dari sekian banyak”.
Sebaliknya, brand yang memberikan perjalanan menyenangkan dari awal hingga akhir akan lebih diingat. Itulah mengapa customer experience harus dipandang sebagai investasi jangka panjang
Pilar Utama Customer Experience
Untuk membangun pengalaman pelanggan yang unggul, brand perlu memperhatikan tiga aspek penting berikut:
1. Emosi dan Koneksi
Pelanggan lebih mudah loyal jika merasa brand “mengerti mereka”. Storytelling, konten yang relevan, dan layanan yang hangat menciptakan koneksi emosional yang kuat.
2. Kemudahan dan Efisiensi
Kemudahan membeli, pembayaran yang simpel, dan navigasi platform yang jelas adalah fondasi. Amazon misalnya, sukses karena “1-Click Purchase” yang menghapus hambatan dalam transaksi.
3. Konsistensi Layanan
Kualitas interaksi harus sama, baik offline maupun online. Apapun kanalnya, pelanggan berharap pelayanan yang seragam—cepat, sopan, dan solutif.
Data yang Membuktikan Pentingnya CX
- 86% pembeli rela membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik (Walker Study).
- 32% pelanggan akan meninggalkan brand setelah sekali saja mendapat pengalaman buruk (PwC).
- Brand dengan CX unggul menghasilkan pendapatan 5,7 kali lebih tinggi dibanding pesaing yang mengabaikannya (Forrester).
Data ini menegaskan bahwa customer experience bukan lagi opsi, melainkan kebutuhan bisnis.
Baca Juga : Ekspansi Brand: Pentingnya Awareness dan Peluang Bisnis Skala Besar
Customer Experience di Era Digital
Digitalisasi membuka peluang besar bagi brand untuk memperkuat customer experience. Beberapa strategi yang bisa diterapkan:
- Chatbot cerdas untuk melayani 24/7 tanpa kehilangan sentuhan personal.
- Analitik data pelanggan guna memahami preferensi dan perilaku konsumen.
- Kampanye omnichannel agar pelanggan mendapat pengalaman seamless, baik di marketplace, website, maupun media sosial.
Dengan pendekatan ini, pelanggan merasa dilayani secara konsisten, kapanpun dan di manapun mereka berinteraksi dengan brand.
Tantangan Brand Lokal Indonesia
Banyak brand lokal memiliki produk berkualitas, namun belum semuanya memaksimalkan customer experience. Tantangan umum yang sering ditemui antara lain:
- Layanan pelanggan yang belum terintegrasi.
- Kurangnya pemahaman tentang preferensi pasar luar negeri.
- Minimnya strategi ekspansi yang memperhatikan perbedaan budaya konsumen.
Di sinilah pentingnya strategi yang menyeluruh, bukan sekadar memasarkan produk.
Peran Bloomfluence dalam Membangun Customer Experience
Bloomfluence hadir sebagai agency yang membantu brand lokal Indonesia untuk menembus pasar Malaysia dan negara Asia Tenggara lainnya. Fokus Bloomfluence bukan hanya pada branding, tetapi juga pada bagaimana brand menghadirkan pengalaman pelanggan yang relevan dengan pasar tujuan. Beberapa pendekatan yang dilakukan:
- Riset budaya dan perilaku konsumen lokal agar brand lebih tepat sasaran.
- Strategi komunikasi yang terlokalisasi, sehingga pesan brand mudah diterima pasar asing.
- Pendampingan digital marketing berbasis data, agar setiap interaksi dengan konsumen menghasilkan pengalaman positif.
Dengan dukungan ini, brand lokal bukan hanya sekadar dikenal di pasar regional, tapi juga mampu membangun loyalitas jangka panjang melalui customer experience.
Arah Baru Bisnis: Dari Produk ke Pengalaman
Brand yang berfokus pada customer experience akan lebih tahan menghadapi kompetisi, karena pelanggan tidak hanya membeli produk, tetapi juga cerita, kenyamanan, dan koneksi yang diberikan. Di era persaingan global, produk bisa dengan cepat ditiru, tetapi pengalaman yang berkesan sulit digantikan.
Saatnya Brand Lokal Melangkah Lebih Jauh
Jika brand lokal Indonesia ingin berkembang ke pasar Malaysia dan Asia Tenggara, kuncinya bukan hanya produk yang kompetitif, tapi juga pengalaman pelanggan yang mendalam. Bloomfluence hadir sebagai mitra strategis untuk membantu brand lokal mengubah tantangan menjadi peluang, dan memastikan setiap langkah ekspansi didukung oleh customer experience kelas dunia. Ingin brand lokalmu menembus pasar Malaysia dan Asia Tenggara dengan strategi customer experience yang tepat? Hubungi Bloomfluence sekarang dan wujudkan ekspansi bisnismu ke level berikutnya!
Artikel Lainnya : Digital Ads 2026, Format Baru yang Efektif
